Hantera svåra situationer

Före samtalet

1. Förbered dig och formulera ett tydligt syfte med mötet
2. Ta reda på alla fakta
3. Gör ett manus och öva på det

Under samtalet

1. Förklara varför du kallat till mötet.
2. Beskriv händelsen eller situationen med tydliga exempel.
3. Låt medarbetaren bearbeta och reflektera. Bjud in till dialog och diskussion om lösningar.
4. Be medarbetaren summera och red ut om något är otydligt.
5. Var noga med att dokumentera och följa upp.

Efter samtalet

1. Reflektera och utvärdera.
2. Sammanfatta och skriv ned det ni har kommit överens om.
3. Boka in uppföljning.

1. Problemet
   Se till att alla inblandade är överens om att det finns ett problem.
   • Vad är problemet?
   • Är alla överens om att det finns ett problem? 
   • Vilka är de bakomliggande faktorerna?
   • Vilka delar består problemet av? 
2. Uppfattningar av situationen
   Låt de inblandade få prata om hur de känner och vad som hände. 
   • Hur uppfattar du situationen?
   • Uppmana dem att uttrycka sig i jag-form, till exempel "Jag känner att...", "När du säger så till mig, upplever jag att..." etcetera. 
   • Låt båda få lika mycket tid.
3. Idealtillstånd
   Ta reda på vad parterna vill ha för resultat. Kanske vill de samma sak.
   • Hur skulle du önska att det var?
   • Vad är viktigast för dig? Rangorda dina önskemål.
   • Vad är rimligt för att båda ska bli nöjda?
   • Vad kan du som arbetsgivare göra? 
4. Kompromiss
   När ni diskuterat klart:
   • Vad är ni överens om och vad är ni inte överens om?
   • Går det att hitta en kompromiss?

Alla upplever någon gång konflikter. De olika delarna i en konflikt är:

• Problemet som konflikten handlar om.
• De känslor och tankar som parterna har.
• Hur parterna beter sig mot varandra.

Olika grader av en konflikt

Om vi inte stoppar en konflikt i ett tidigt skede kan den eskalera.

1. Vid en störning är signalerna små och otydliga. Exempelvis irritation och otillfredsställda behov.
2. En svårighet sprider sig inom gruppen och börjar påverka arbetsuppgifter.
3. Konflikten blir ett problem när olika grupper tar ställning och utser en syndabock.
4. Till slut kan det bli en öppen konflikt som kräver drastiska åtgärder.

Du kan förebygga störningar och svårigheter inom gruppen genom att:  

1. Uppmärksamma tidiga signaler. Bara att visa att du ser kan lösa situationen.
2. Sätta spelregler på hur ni i gruppen ska agera mot varandra.
3. Mini-medla för att reda ut sakfrågor. Sakfrågor kan till exempel vara hur ni fördelar arbetsuppgifter, vem som har rätt till vad, hur ni gör uppgifter.

Om konflikten blivit ett större problem kan du medla för att hjälpa parterna att komma överens:

1. Den som leder samtalet ska vara opartisk och inte är inblandad i konflikten.
2. Ta hjälp av annan part om du känner dig osäker på om du kan hantera samtalet på ett bra sätt eller inte är opartisk.
3. Ta hjälp av checklistan för svåra samtal.
4. Var tydlig med att det är de inblandade som ansvarar för lösningen.
5. Var noga med att dokumentera och följa upp, exempelvis i en handlingsplan.
6. Ta hjälp av professionella medlare om parterna inte kan komma överens. Risken är större ju längre konflikten pågått. 

Enligt vår riktlinje för kränkande behandling kan kränkningar vara:

• Kränkande särbehandling
• Mobbning
• Diskriminering
• Bristande tillgänglighet
• Trakasserier
• Sexuella trakasserier
• Repressalier
• Mikroagressioner

Förebygg kränkningar

1. Informera om att vi inte accepterar kränkningar. Berätta om rutinerna för att anmäla kränkningar om det händer.
2. Ha tydliga mål, roller, ansvar, gemensamma spelregler och förhållningssätt.
3. Introducera nya medarbetare så de på ett bra sätt finner sin plats i gruppen.
4. Hantera samarbetsproblem och konflikter så snabbt som möjligt. Ta hjälp av checklistan för svåra samtal.
5. Misstänker du kränkningar - agera snabbt.
6. Förbättra arbetsmiljön för att förhindra kränkningar.

När du blir kontaktad av någon som blivit utsatt

1. Boka klargörande samtal med den utsatte och den utpekade.
2. Genomför samtalen enligt mallarna för
• den utsatte/den som anmält(doc)
• den utpekade (doc).
• Ta hjälp av Checklistan för svåra samtal.
3. Besluta om åtgärder för att stoppa eller förhindra kränkningarna:
   • Gör en eventuell handlingsplan vid kränkande särbehandling och trakasserier.
   • Utred arbetsmiljön vid tecken på ohälsa.
   • När ord står mot ord – ta inte ställning utan hitta lösningar där verksamhet och arbetsmiljö blir så bra som möjligt för alla.

Misskötsel är till exempel när en medarbetare

• Inte gör sitt jobb enligt förväntan eller som överenskommet.
• Har svårt att samarbeta
• Har oprofessionellt beteende mot kollegor eller kunder.
• Bryter mot Uppförandekoden eller säkerhetsföreskrifter.
• Upprepad sen ankomst eller frånvaro utan giltig anledning.

Använd de punkter du behöver uppifrån och ned tills situationen är löst. 

1. Uppmärksamma. Åtgärda tidigt innan beteendet sprider sig inom arbetsgruppen. 
2. Samtala. Prata om beteendet och varför det skadar. Fokusera på beteendet, inte personen. Ta hjälp av checklistan för svåra samtal.
3. Se om personen behöver individuellt stöd. Till exempel samtalsstöd.
4. Gör en individuell handlingsplan om misskötseln pågått under en längre tid.
5. Genomför åtgärder.
6. Följ upp resultatet.

Dokumentera samtal, åtgärder eller handlingsplaner ni kommer överens om.