Butiksförsäljning och säkerhet

I entrén ska vi signalera att det är en butik kunden kommer in i.

• Exteriör skyltning - Vår logo Svenska Röda Korset samt ordbild Second Hand ska tydligt kommunicera vår butik till potentiella kunder och gåvogivare på fasad och/eller fönster. Tänk på att en del fasadskyltar kräver godkännande från fastighetsägare samt bygglov.
  I Föreningsbutiken finns fasadflaggor för er som har sådana fästen på er fasad.
• Öppettider - Informera om dina öppettider eller/och tider för gåvoinlämning på entrédörren.
• Djur i butik och färdmedel – Informera vid entré om eventuella förbud att ta in djur eller olika typer av färdmedel. Vi rekommenderar att ni inte tillåter husdjur i butiken och lagerutrymmena. Detta för att säkerställa att alla ska kunna komma in utan risk för allergiska reaktioner eller att bli rädda. Även kunder bör uppmanas att lämna husdjur utanför butiken på grund av samma anledningar. Skylta information vid entrén.
• Tillgänglighet – Om det finns trappor, se till att det finns ramp, så att lokalen är tillgänglig för alla. Om ni inte kan sätta dit en permanent så se till att det finns mobila ramper med en fungerande ringklocka utanför för att den som vill komma in med barnvagn eller rullstol enkelt ska kunna komma i kontakt med personalen som kan lägga ut rampen.
• Kundräknare – Denna hjälper er att ha koll på hur många som besöker butiken och vilka dagar och timmar trycket är som högst. Genom att dividera antal besökande kunder med antal köp får ni ett nyckeltal som visar köpfrekvensen hos besökarna. Att se till kundtillströmningen över dagens timmar hjälper också den som planerar schemat att få en bild över hur många frivilliga som behövs på respektive arbetspass.

Hur butiken har öppet ska bero på dess storlek, omsättning och kundtillströmning. Anpassa öppettiderna efter kunden, inget annat. För att inte göra gåvogivare och kunder besvikna, tänk på att alltid uppdatera era öppettider i följande kanaler:

• På er lokala webbsida – Öppettiderna redigeras via Redy 
• Vid entrédörren – mall för öppettider finns i föreningsbutiken
• Sociala medier som facebook och instagram

Där kundunderlaget är begränsat hjälper inte ökade öppettider automatiskt att öka omsättningen. En stängd butik ökad möjlighet att få ut saker från lagret, göra snyggt och förbereda för den öppna dagen. Mötesplatsens sociala del, om sådan finns i anslutning till butikslokalen, kan naturligtvis ha öppet utan att butiken har det. 

Märk ut tydligt i butik vart gåvor kan lämnas och informera kring gåvoinlämningen 

• Skylta i butiken vart gåvor ska lämnas – Det finns takskylt att beställa i föreningsbutiken
• Vid entrén – informera om ni har specifika tider för gåvoinlämning
• På lokala webbsidan - se exempel på kommunikation kring gåvoinlämning Röda Korset Umeå.
• Skylta kring gåvor ni efterfrågar - I föreningsbutiken finns mall för skyltning av gåvor ni efterfrågar och har brist kring, denna kan sättas upp på gåvobur eller vid kassan.
• Tacka gåvogivarna - Ha även rutinen att tacka gåvogivarna, utan deras gåvor vore vår verksamhet inte möjlig att bedriva! Vid frågor om vi tar emot gåvor, tryck alltid på att det vi kan ta emot måste vara "helt och rent"!

Läs mer om gåvor, värdering och sortering under avsnittet kring gåvor och sortering. Gåvor och sortering.

Gör det tydligt för kunder och givare vem som arbetar i butiken. Medarbetarna ska alltid ha nyckel band eller namnskylt med förnamn alternativt ordet volontär/praktikant för att kunden lätt ska se vem som jobbar i butiken och vem de kan fråga. Kläder som är lämpliga för arbete i affären, lager och i caféet finns att beställa genom profilbutiken.

Länk till profilbutiken och information hur du beställer eller skriver ut namn skyltar finner du nedan.

Namnskyltar

Profilbutiken

Musik kan öka köpupplevelsen för kunden. Idag har Svenska Röda Korset licens för livemusik men för att få spela musik i butiken behöver du licens från Stim och licens från Sami. Vi har inget centralt avtal för dessa då priset bestäms utifrån butikernas storlek och öppethållande.

Stim (Svenska Tonsättares Internationella Musikbyrå) ser till att alla musikskapare får betalt när deras musik spelas medan Sami (Svenska Artisters och Musikers Intresseorganisation) ser till att artisterna får betalt. Med dessa två licenser kan du spela all världens musik i din butik lagligt.

Här hittar du Stims onlineshop telefonnummer till deras kundservice är: 08-783 88 00
Här hittar du SAMI:s onlineshop, telefonnummer till deras kundservice är: 08-453 34 00

Kassan placeras med fördel där ni kan ha uppsikt över butik, provrum och de som kommer in. Om det finns medarbetare som är under 18 år ska de inte ha ensamt ansvar för kassan. Alla köp ska registreras i kassan och lådan ska slås igen efter varje köp. Lämna aldrig kassan öppen under försäljningstimmarna, om ni lämnar kassan obemannad om så för en liten stund ska kassan låsas och nyckeln tas med.

När dagen är slut, dagskassan räknad och pengarna bankade eller inlåsta i värdeskåp, lämna då kassalådan öppen för att undvika förstörelse vid inbrott. 

Vi har en målgrupp där kontanter fyller en viktig funktion och vår rekommendation är att ha kvar detta men att följa utvecklingen av användandet. Att hantera kontanter är dyrt och flera bankkontor runt om i landet har helt slutat med kontanthantering. Även då dagskassan räknas och läggs i bankpåsar tillåts endast en liten summa mynt. Ett alternativ till en vanlig kontantkassa är sluten kontanthantering. Pengarna blir svårare att komma åt vilket minskar risken för rån. När personalen i kassan slipper hantera mynten minskar också risken för nickelallergi. Det finns ett centralt avropsavtal med Loomis som alla kretsar kan avropa för att hantera era kontanter.

När ni hämtar och lämnar pengar är det viktigt att variera transportsätt och tider för att göra det svårt att kartlägga butikens rutiner. När kassan räknas ska det ske i ett särskilt insynsskyddat utrymme med låsbar dörr. Det är viktigt att arbetsledaren tar hänsyn till att medarbetarna aldrig ska stå ensamma i butik. Om vi i undantagsfall är ensamma i second hand-butiken ska butiken vara stängd. 

Tänk på: 

• Vid uppräkning av kontanter och andra värdehandlingar behövs en väl skyddad plats eller ett uppräkningsrum.
• Värdeskåpet ska vara placerat i direkt anslutning till uppräkningsplatsen.
• Rutinen bör vara täta bankningar.
• Uppräkningsrummet ska ha låsbar dörr med tittöga och dörrstängare. Alternativt ska uppräkning ske när butiken är stängd.
• Uppräkningsplatsen ska vara insynsskyddad.
• Uppräkning får aldrig ske i närvaro av kunder.
• Larmmöjlighet ska finnas. 

Servicebox
De second hand-butiker som har behov av att lämna in kontanter på banken ska kontakta sitt bankkontor för att komma överens om en rutin. Det säkraste är dock att avtala med en säkerhetsfirma som jobbar med kontanthantering att de med jämna mellanrum kommer och hämtar påsarna med pengar på plats.

Ideell second hand-försäljning slipper inkomstbeskattning och betalning av moms. Vi har inte heller något krav på kassaregister och svart låda. 

• Ett kvitto i samband med köpet visar att försäljningen har registrerats. Genom att slå in alla köp i kassan ger det möjlighet att följa upp verksamheten på ett bra sätt.
• Statistiken ger svar på hur mycket vi säljer och när samt en korrekt bild över vad som säljer bra eller mindre bra. 
• Krav på kassakvitto gäller då försäljningen överstiger fyra prisbasbelopp under ett år men vår rekommendation är att alltid ge kvitto oavsett storlek på omsättningen.

Läs mer om kvitton (Skatteverket)
Kassaregisterlagen trädde i kraft fullt ut den 1 januari 2010. Lagens syfte är att skydda seriösa företagare inom kontanthandeln mot orättvis konkurrens eftersom den som inte betalar skatt kan sätta lägre priser och därigenom få konkurrensfördelar.

På kvittot ska second hand-butikens organisationsnummer, adress, telefonnummer och öppethållande framgå. Har inte kvittoskrivaren rött färgtryck ska inte Svenska Röda Korsets logga användas eftersom korset blir svart, då ska enbart Röda Korset stå. 

Läs mer om kassaregister (Skatteverket)

Vi har inte heller någon prutmån av priset. Påminn gärna kunden om att överskottet av intäkterna går till lokal, nationell och internationell hjälpverksamhet. 

Inga medarbetarrabatter/medlemsförmåner från butiken får förekomma. Detta gäller samtliga varor som Röda Korset får in som gåvor. Främjar föreningen medlemmarnas ekonomiska intresse är föreningen inne i gråzonen för en annan företagsform, nämligen konsumentförening / ekonomisk förening. Det kan i sin tur betyda att föreningen blir beskattningsskyldig. Röda Korset klassas som allmännyttig ideell förening. 

Tydliga regler och rutiner runt hur personalköp fungerar ska finnas i alla butiker. Främst har det att göra med öppettider, men också med hur man prismärker och märker upp varorna med koder för att veta när de sattes ut i butik. Så detta är upp till varje butik. Det viktiga är att ni bestämmer er för vilken tidsgräns som ska gälla hos er. Gå gärna igenom rutinen för personalköp med jämna mellanrum på arbetsplatsträffar och ha rutinen utskriven och uppsatt där alla kan se den. 

• Alla varor ska alltid vara ute till försäljning för kunder. Alla medarbetare får på sin lediga tid handla i second hand-butiken, men bara i försäljningslokalen. Inga varor får läggas undan eller reserveras direkt från lagret. 
• Medarbetaren får inte prissätta varan de tänker köpa eller handla när denne är i tjänst och inte heller själv slå in betalningen i kassan. Kvittot med underskrift av kassörskan sätts fast på varan. Personalrabatter tillämpas ej.
• Varor som kasserats, eller sorterats bort får inte säljas till personal. Eftersom det bäddar för gråzoner där godtycke kan ställa till med problem för oss och undergräva vårt goda rykte. 

Påsar och kassar är en bra varumärkesbärare och gör därför bra reklam för er butik när den används. Detta gäller särskilt för er som startat ny butik och har ett nytt butiksläge. I föreningsbutiken finns papperskassar i olika storlekar till försäljning. Eftersom de innebär en kostnad bör ni även ta ut en kostnad av kund. 

Vill ni ge ut påsar gratis- återbruka dem ni fått in via gåvohanteringen.

Vi har som princip att inte lägga varor åt sidan. Vi har bara en av varje produkt och vill ständigt få ut nya varor från lagret. Om kunden betalar och vill komma och hämta varan senare (exempelvis större möbler) får varje butik avgöra hur de kan lösa det utifrån sina förutsättningar.

Vi kan inte ta handpenning och avbetalning. Var konsekventa och se till att alla medarbetare i butiken ger samma besked om era regler för detta.

Ett presentkort har flera fördelar, att ge bort presentkort är inte minst ett sätt att locka nya kunder på orten till second hand-butiken. För att kunna lösa in presentkort på ett framgångsrikt sätt är det bra att ha ett kassasystem som klarar det eller en särskild bok för ändamålet. Tänk på att intäkten uppstår när presentkortet utfärdas och inte när det löses in. Kommunicera tydligt på presentkortet att det endast gäller på er adress, och inte kan lösas in på annan ort, eftersom varje second hand-butik är fristående ekonomiska enheter. Sätt ut vilket datum presentkortet är giltigt till. Presentkortet är bundet till butiken och kan inte användas i en annan butik. Presentkort finns att beställa i Föreningsbutiken.

Varorna säljs utan återköpsrätt. Visar det sig att en vara är felaktig och att det inte var synligt eller känt vid köpet och kunden därför vill returnera varan rekommenderar vi att bytesrätt gäller. Inga pengar tillbaka. Detta gäller så klart mot uppvisande av kvitto och inom en eller två dagar från köp. En nöjd kund kommer tillbaka. 

Konsumentköplagens anvisningar och råd
Konsumentköplagen gäller när ett företag säljer varor till en konsument. Lagen är tvingande till konsumentens fördel. Det innebär att säljaren inte får ge konsumenten sämre villkor än de som finns i lagen. Lagen gäller alla varor – även begagnade varor och varor som säljs till sänkt pris. 

Vid köp av till exempel begagnade kläder i second hand-butiker kan kunden alltså kräva att butiken åtgärdar eventuella brister eller ger prisavdrag för sådana fel som kunden inte blivit upplyst om eller själv kunnat upptäcka vid köpet. Har varan ett befintligt fel, men ändå bedöms kunna säljas, exempelvis en finare vara med nagg eller liknande ska det stå att produkten säljs i befintligt skick och hänvisning till defekten. Det informerar kunden om felet och visar att butiken redan tagit det i anspråk vid prissättningen. 

Alla uppgifter om plaggens kvalitet, tvättbarhet och så vidare, ansvarar second hand-butiken för, även om butiken i sin tur har fått uppgifterna från en privat säljare. 

Men eftersom det rör sig om begagnade varor, får kunden acceptera att varorna i second hand-butiken kan ha vissa brister, utan att vara felaktiga i lagens mening. 

Även om kunden efter köpet är missnöjd med kvalitén på varan, är det inte säkert att det är ett köprättsligt fel på den, som kunden kan reklamera med stöd av konsumentköplagen. Varan ska som huvudregel vara i avtalsenligt skick, det vill säga motsvara det som köpare och säljare kom överens om muntligt eller skriftligt. Även priset är en avgörande faktor för hur mycket kunden kan förvänta sig av varan. Kunden kan normalt inte hävda sådana fel som kunden kände till eller borde ha sett vid köpet, åtminstone inte om kunden förstod effekterna av felet. 

Genom att tänka säkert och arbeta förebyggande kan ni minimera risken för snatteri och rån.

• God service ger färre stölder.
• Möt besökaren tidigt i butiken. Säg "Hej" och etablera ögonkontakt.
• Fronta varorna regelbundet, då syns stölderna tydligt.
• Eventuella vassa föremål såsom knivar ska hållas inlåsta i glasskåp.
• Montera speglar som gör att ni kan ha koll på dolda utrymmen i butiken.
• Var uppmärksam på personer med stora öppna väskor, jackan över axeln, klädsel som försvårar signalement med mera.
• Sätt upp skylt om att alla stölder polisanmäls. - Gör som skylten säger. 

Säkerhetsarbetet utgör en av delarna i kretsens arbetsmiljöarbete. Läs mer här

Det finns även digitala kurser på svensk handel Webbutbildning: "Säker i butik" - Svensk Handel och Handelsrådet runt säkerhet i butik. Titta gärna på dem tillsammans under en arbetsplatsträff. 

Till kursen

Att använda e-postadressen redcross.se i mejlkontakt med kunder, gåvogivare och samarbetspartners skapar professionalitet och trovärdighet.  

Second hand-butiken bör ha en opersonlig e-post efter standard secondhand.ort@redcross.se  

Exempel: secondhand.kungsbacka@redcross.se  

Se gärna till att kunden/gåvogivaren får ett autosvar direkt med en bekräftelse i sin inbox där ni tackar för mejlet och meddelar att ni återkommer till kunden.  

God kundservice är viktigt i butiken och en bidragande faktor till att gåvogivare och kunder återkommer till just oss. Det är även en viktig del i arbetet att förebygga snatteri. Introducera medarbetare i: 

• Jag ser och hälsar på alla kunder/gåvogivare innan de hälsar på mig. Tackar eventuella gåvogivare.
• Kunderna först. Privata samtal eller surfande på mobiltelefon görs ej ute i butiken så att kunder kan se och höra.
• I butikstelefonen svarar jag tydligt att kunden har kommit till Röda Korset, kan ingen ta telefonen rullar telefonsvararen igång som berättar vart kunden ringt samt öppettiderna och besöksadress.
• När jag är ute på golvet i butiken är jag behjälplig och lägger annat åt sidan.
• Jag följer med kunden och visar var efterfrågad produktgrupp/vara finns.  
• Jag behandlar alla kunder lika.
• Jag ser till att det finns varukorgar och att förstärkning kommer till kassan om köerna blir långa. Kassan är det sista intrycket av butiken. Vi ser till att sista intrycket blir bra och lämnar alltid kvitto på köpet!
• Jag tar itu med klagomål, lyssnar och försöker ställa till rätta.
   

Om ni får en missnöjd kund, försök lösa problemet på plats. Se även avsnittet under Kassa om returer/ återköp och reklamationer. 

Går problemet inte enkelt går att lösa, kontakta då kommunens konsumentvägledare. Allmänna reklamationsnämnden finns på telefon 08-508 12 000.

På konsumentverket går det också att läsa mer om vad som gäller ur kundens perspektiv.